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0171 4755107Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Was hält Menschen im Kundenkontakt davon ab,
Beschwerden und andere schwierige Gesprächssituationen als Chance zur
Kundenbindung zu nutzen?
Befragt man sie dazu, dann stellen sich vier
Hauptgründe heraus:
1. Der Beschwerdegrund ist nicht selbst verursacht und kann durch den Mitarbeiter auch nicht abgestellt werden.
2. Die Art und Weise wie der Kunde seinem
Ärger Luft macht. Hier ist vor allem unangenehm, dass Mitarbeiter im
Kundenkontakt beschimpft oder persönlich beleidigt werden.
3. Die Befürchtung, dass eine Beschwerde oder
Reklamation ein Fehler in der eigenen Arbeitsausführung ist. Dabei ist
herausfordernd, dass oft der Schuldige gesucht wird und die Lösung für den
Kunden dabei auf der Strecke bleibt.
4. Die Ohnmacht wie man auf persönliche
Angriffe oder Beleidigungen reagiert. Oft geht es im Laufe des Gespräches
nicht mehr um den ursprünglichen Beschwerdegrund, sondern vielmehr darum,
wie Kunden im Beschwerdefall behandelt wurden.
Was ist also zu tun?
Die richtige Einstellung finden
Machen Sie sich immer
wieder neu klar, dass der da gerade vor Ihnen steht
Ihr Arbeitgeber ist. Er könnte auch anderswo
hingehen. Was übrigens nicht wenige im Beschwerdefall
tun. Man nennt dies oft
Abstimmung mit den Füßen. Bei genauerem Hinsehen
gehen diejenigen, die sich beschweren, doch den
steinigeren Weg. Sie kommen nochmals zu
Ihnen und geben Ihnen somit die Chance zur Aufklärung
oder zur Lösung des Problems. Sie signalisieren Ihnen,
dass sie weiter Ihr Kunde bleiben wollen.
Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen eine Lösung.
Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Kunden die Last ab und bürden Sie ihm keine zusätzliche auf. Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt mit erlaubten Lösungen für Kundenbeschwerden ausgestattet ist.
Kunden wollen ernst genommen werden.
Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und hören Sie ihm aufmerksam zu. Wer unter Dampf steht, darf auch mal Dampf ablassen. Zeigen Sie Verständnis und drücken Sie Ihr Bedauern aus. Fragen Sie erst dann nach dem Kassenzettel oder Kaufdatum.
Kunden wollen wertgeschätzt und aufmerksam behandelt werden.
Gerade bei
Problemsituationen rechnet der Kunde mit Widerstand
ihrerseits. Er erwartet, dass er sich
rechtfertigen muss oder etwas beweisen soll. Reagieren Sie positiv und
wertschätzend. Bedanken Sie sich dafür,
dass der Kunde mit seinem Problem zu Ihnen gekommen
ist. Ein Danke, dass sie uns
gleich informieren wirkt Wunder.
Kunden freuen sich über ein Trostpflaster für ihren Ärger.
Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, wie beispielsweise eine Gutschrift oder ein Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und den Ärger vergessen lassen. Es ist jedoch vor allem das Verhalten des Menschen in der jeweiligen kritischen Situation, was beim Kunden positiv in Erinnerung bleibt.
Kunden wollen wiederkommen.
Das Vertrauen, das durch das gemeinsame Lösen einer Beschwerdesituation entsteht, sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen. Sie wissen jetzt, dass sie nicht nur in Verkaufssituationen willkommen sind, sondern auch wenn es einmal kriselt. Beschwerden sind also, so paradox das auch klingt, ein Geschenk.
