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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden

 

Haben Sie ausschließlich telefonischen Kundenkontakt, empfehlen wir unser
Seminar Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon
als offenes oder firmeninternes Seminar.

 

 

 Telefontraining

 

 

Offene Seminare Berlin

Inhouse Seminare

 

 

 Seminardauer: 1 Tag

 Seminardauer: 1 oder 2 Tage

 Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr  Seminarzeiten: nach Absprache
 Seminarort: Berlin  Seminarort: firmenintern, bei Ihnen vor Ort
   
Termine + Anmeldung siehe unten  Gern erstellen wir ein  Angebot

 

 

 

Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien
und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.




Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte


  • Warum Beschwerdemanagement?

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation

  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden

  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie

  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften

  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung

  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden

  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches

  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden

  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm

  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden

  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress


Praxistraining mit der Telefontrainingsanlage
  •  Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

     Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

  •  Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen


Checklisten
TN-Unterlagen

Trainings-Methode: Praxisseminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch. 





   Seminare bei Ihnen vor Ort  Inhouse Seminare  Angebot

                                                            

 

   Seminartermine offene Seminare Berlin

 

 

Seminar Beschwerdemanagement

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

 

300,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 357,00 € / TN (incl. Verpflegung, TN-Unterlagen, Zertifikat)

  

Anzahl TN: min 4 max 8

Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr

Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin

 

Lageskizze pdF    Seminarräume    Referenzen

 

  

   10.02.2021   Berlin
   15.04.2021   Berlin
   17.06.2021   Berlin

   16.09.2021   Berlin
   11.11.2021   Berlin

 

 

 

 

canceled

canceled

6 freie Plätze

8 freie Plätze

8 freie Plätze



  Anmeldung offene Seminare Berlin


 

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Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen

 

Richtiger, professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten,
schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern.

 
Gelassen bleiben bei Beschwerden und Reklamationen
Versetzen Sie sich in  Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
 
Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden im Hotel, Krankenhaus, Arztpraxis und Rechtsanwaltskanzlei.
Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“
oder  „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
 
Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch
Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.
 
Bekunden Sie Interesse im Reklamationsgespräch
Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
 
Anerkennung geben als Reaktion auf Kundenbeschwerden
Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.
 
Entschuldigen Sie sich für Fehler bei einer Reklamation
Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“
 
Tipps zum Umgang mit telefonischen Kundenbeschwerden erhalten Sie in unserem Seminar Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon.
 
Viel Erfolg!