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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden

 

Haben Sie ausschließlich telefonischen Kundenkontakt, empfehlen wir unser
Seminar Umgang mit Beschwerden am Telefon als offenes

oder firmeninternes Seminar.

 

 

 Telefontraining

 

Inhouse Seminare -----> Angebot

Offene Seminare Berlin -----> Termine siehe unten

 

Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien
und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.



 Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte

  • Warum Beschwerdemanagement?

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation

  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden

  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie

  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften

  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung

  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden

  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches

  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden

  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm

  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden

  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress


Praxistraining mit der Telefontrainingsanlage

  •  Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

     Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

  •  Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen


Checklisten
TN-Unterlagen

Trainings-Methode: Praxisseminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch. 





  Inhouse Seminare bei Ihnen vor Ort  Angebot

                      

 

   Seminartermine offene Seminare Berlin

 

 

Seminar Beschwerdemanagement

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

 

500,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 595,00 € / TN
(incl. Verpflegung, TN-Unterlagen, Zertifikat)

  

Anzahl TN: min 4 max 8

Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr

Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin

 

Lageskizze pdF    Seminarräume    Referenzen

 

  

Bedingt durch einige größere, firmeninterne Seminarprojekte fehlen uns im laufenden Jahr terminliche Möglichkeiten für unsere offenen Seminare.

 

 

 

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Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen

 

Richtiger, professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten,
schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern.
 
Gelassen bleiben bei Beschwerden und Reklamationen
Versetzen Sie sich in  Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
 
Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden im Hotel, Krankenhaus, Arztpraxis und Rechtsanwaltskanzlei.
Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“
oder  „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
 
Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch
Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.
 
Bekunden Sie Interesse im Reklamationsgespräch
Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
 
Anerkennung geben als Reaktion auf Kundenbeschwerden
Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.
 
Entschuldigen Sie sich für Fehler bei einer Reklamation
Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“
 
Tipps zum Umgang mit telefonischen Kundenbeschwerden erhalten Sie in unserem Seminar Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon.
 
 Viel Erfolg!