Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden
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Offene Seminare |
Inhouse Seminare |
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Seminardauer: 1 Tag |
Seminardauer: 1 oder 2 Tage |
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Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr |
Seminarzeiten: nach Absprache |
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Seminarort: Berlin |
Seminarort: firmenintern, bei Ihnen vor Ort |
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Termine + Anmeldung
siehe unten |
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Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden
So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien
und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.
Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte
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Warum Beschwerdemanagement?
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Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
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Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
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Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
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Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
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Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
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Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
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Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
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Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
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Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
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Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
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Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
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Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxisberatung
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• Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
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• Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen
Checklisten
Umfangreiche TN-Unterlagen
Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.
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Seminare bei Ihnen vor Ort
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Seminartermine
offene Seminare Berlin
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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
300,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 357,00 € / TN (incl. Verpflegung, TN-Unterlagen, Zertifikat)
Anzahl TN: min 4 max 9 Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin
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21.09.2017 Berlin
22.02.2018 Berlin 21.06.2018 Berlin
20.09.2018 Berlin
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ausgebucht ausgebucht ausgebucht ausgebucht ausgebucht 4 freie Plätze 9 freie Plätze
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Anmeldung offene
Seminare Berlin
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Bitte senden Sie uns eine Mail mit Ihren Kontaktdaten, Thema und Termin.
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TELEFON Gern nehmen wir Ihre telefonische Anmeldung entgegen: (030) 805 61 88 |
FORMULAR Alternativ steht Ihnen unser untenstehendes Anmeldeformular zur Verfügung.
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Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
Richtiger, professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten,
schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern.
Gelassen bleiben bei Beschwerden und Reklamationen
Versetzen Sie sich in Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden
Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“
oder „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch
Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.
Bekunden Sie Interesse im Reklamationsgespräch
Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
Anerkennung geben als Reaktion auf Kundenbeschwerden
Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.
Entschuldigen Sie sich für Fehler bei einer Reklamation
Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“
Tipps zum Umgang mit telefonischen Kundenbeschwerden erhalten Sie in unserem Seminar Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon.
Viel Erfolg!