Beschwerdemanagement

Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen

Richtiger, professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten,

schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern.

Gelassen bleiben bei Beschwerden und Reklamationen

Versetzen Sie sich in  Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,

wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.

Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.

Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.

Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden im Hotel, Krankenhaus, Arztpraxis und Rechtsanwaltskanzlei.

Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.

Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“

oder  „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.

Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch

Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.

Bekunden Sie Interesse im Reklamationsgespräch

Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.

Anerkennung geben als Reaktion auf Kundenbeschwerden

Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.

Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.

Entschuldigen Sie sich für Fehler bei einer Reklamation

Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;

Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“