

Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden
Haben Sie
ausschließlich telefonischen
Kundenkontakt, empfehlen wir unser
Seminar
Telefontraining - Umgang mit
Beschwerden am Telefon als offenes oder
firmeninternes Seminar.
Offene Seminare Berlin |
Inhouse Seminare |
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Seminardauer: 1 Tag |
Seminardauer: 1 oder 2 Tage |
Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr | Seminarzeiten: nach Absprache |
Seminarort: Berlin | Seminarort: firmenintern, bei Ihnen vor Ort |
Termine + Anmeldung siehe unten |
Gern erstellen wir ein
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Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden
So einleuchtend es ist, dass ein professioneller
Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer
langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden
Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives
Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit
Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur
Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Zufriedene Kunden verzeihen eher
Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen
überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie
Gesprächsstrategien
und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten
Kunden.
Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte
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Warum Beschwerdemanagement?
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Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
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Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
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Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
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Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
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Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
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Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
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Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
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Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
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Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
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Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
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Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
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Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxistraining mit der Telefontrainingsanlage
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Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
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Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen
TN-Unterlagen
Trainings-Methode:
Praxisseminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.
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Inhouse Seminare
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Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
300,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 357,00 € / TN (incl. Verpflegung, TN-Unterlagen, Zertifikat)
Anzahl TN: min 4 max 8 Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin
Lageskizze pdF Seminarräume Referenzen
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10.02.2021 Berlin
16.09.2021 Berlin
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canceled
canceled
6 freie Plätze
8 freie Plätze
8 freie Plätze |

Bitte senden Sie uns eine Mail mit Ihren Kontaktdaten, Thema und Termin. bs@brigittesimon.de
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TELEFON Gern nehmen wir Ihre telefonische Anmeldung entgegen: (030) 805 61 88 |
FORMULAR Alternativ steht Ihnen unser untenstehendes Anmeldeformular zur Verfügung.
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Allgemeine Geschäftsbedingungen
(AGB)
Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
Richtiger, professioneller Umgang mit
Kundenbeschwerden, Konflikten,
schwierigen Kunden und kritischen
Gesprächspartnern.
Gelassen bleiben bei
Beschwerden und Reklamationen
Versetzen Sie sich in
Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in
seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft –
machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im
Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation
umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden im
Hotel, Krankenhaus, Arztpraxis und Rechtsanwaltskanzlei.
Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie
gut verstehen …“
oder „An Ihrer Stelle würde ich mich auch
ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch
Lassen
Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“,
„ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon,
wo der Kunde Ihre
Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme
signalisiert wird.
Bekunden Sie Interesse im
Reklamationsgespräch
Bitten Sie den Kunden um alle
Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind.
Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
Anerkennung geben als
Reaktion auf Kundenbeschwerden
Wichtig: Stellen Sie die
Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen
wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren
Kunden praktisch als Lügner hin.
Entschuldigen Sie sich für
Fehler bei einer Reklamation
Nichts wirkt versöhnlicher als ein
Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige
mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich
zu sagen: „Es tut mir Leid.“
Tipps zum Umgang mit
telefonischen Kundenbeschwerden erhalten Sie in unserem Seminar
Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon.