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Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon

 

 

 Telefontraining

 

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Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon - Beschwerdemanagement am Telefon

Konfliktgeladene Anrufe, z.B. bei Reklamationen oder Beschwerden, kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt  zuweilen angegriffen fühlen.

Unser Telefontraining Beschwerdemanagement setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit schwierigen Kunden  am Telefon. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem  „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.



Seminarinhalte: Telefontraining - Umgang mit Beschwerden und Konflikten am Telefon

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation am Telefon

  • Stimme, Tonfall, Stimmung

  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie

  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen

  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches

  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen

  • Souveränes Reagieren bei persönlichen  Angriffen

  • Argumentation in 3 Schritten

  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden

  • Gekonnt „Vertrösten“, Parfümiertes „Nein“, wenn Partner zu viel fordert

  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

  • Selbstmanagement: Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress


Praxistraining mit der Telefontrainingsanlage

  • Kritisches Gespräch (z.B. Beschwerdegespräch / Reklamationsgespräch)

  • Analyse des persönlichen Gesprächsverhaltens

  • Feedback/ Trainerempfehlung


Praxisberatung Telefontraining Beschwerden
  • Tipps und Tricks für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen am Telefon
  • Beispiele und Übungen zu speziellen Teilnehmersituationen

Checklisten
TN-Unterlagen

Trainings-Methode: Telefontraining Praxisseminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch. 


  Inhouse-Seminare bei Ihnen vor Ort  Angebot

                                                            

 

   Seminartermine offene Seminare Berlin

 

 

 

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden

 

500,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 595,00 € / TN

(incl. Verpflegung, TN-Unterlagen, Zertifikat)

  

Anzahl TN: min 4 max 8

Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr

Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin

 

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