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Positive Rhetorik am Telefon

Es gibt immer noch Texte auf Anrufbeantwortern, die Kunden abschrecken. Wie fühlt sich ein Anrufer, wenn er auf dem Anrufbeantworter hört: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeit an ...“ Besser  kommt es beim  Kunden an, wenn er die Informationen erhält, die er wirklich will, denn er will nicht wissen was nicht geht, sondern was geht. Z.B.: „Schön dass Sie anrufen, persönlich erreichen Sie uns von 08.00 bis 12.00 und von 14.00 – 20.00 Uhr …Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Weitere Tipps zum Umgang mit Kunden am Telefon erhalten Sie in unserem Telefontraining Seminar.

Positive Rhetorik im Kundenkontakt

Denken Sie jetzt nicht an eine gelbe Maus auf rosa Rollschuhen. An was denken Sie? Natürlich an die Maus - Sie sehen die Maus! Was ist passiert? Unser Gehirn nimmt das Wort “Nicht“ erst später wahr als die “Maus auf Rollschuhen“. Welche Bedeutung hat das für die Praxis mit Kunden. Ein Beispiel: Oft nutzen wir die Formulierung „Kein Problem“. Was der Kunde zuerst versteht ist das Wort Problem. Wollen Kunden wirklich, wenn Sie an Ihre Neuanschaffung denken, das Wort “Problem“ zuerst hören? Nutzen Sie positive Formulierungen. Ersetzen Sie Formulierungen wie “kein Problem“ durch z.B. “das machen wir gern“ oder “gern zeige ich Ihnen...“. Positive Rhetorik
Bitte bedenken Sie, dass ein Kunde die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erst einschätzen kann, wenn er sie nutzt. Vor dem Kauf ist es ausschließlich eine Frage des Vertrauens, ob der Kunde Ihrer Kaufempfehlung folgt. Vertrauen entsteht auf der Basis positiver Emotionen, gleich positiver Rhetorik im Verkaufsgespräch / Verkaufstraining.

Was ist professionelle Freundlichkeit?

„Wir sind doch immer freundlich …“ Natürlich sind Sie das und besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn  seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade der Umgang mit Beschwerden eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen.