Mystery Shopping:
Mystery Shopping kommt aus den
USA und wird dort bereits seit vielen Jahrzehnten als
erfolgreiches
Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt. Die Idee,
die sich dahinter verbirgt, ist
einfach und effektiv: Unternehmen interessieren sich dafür, wie
zufrieden Kunden mit dem von
ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass
zu Verbesserungen besteht.
Um das festzustellen, simuliert
ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf. Dazu wird im
Vorfeld eine typische
Einkaufssituation konstruiert, um so ein möglichst breites Spektrum zur
Beurteilung von Service- und
Verkaufsleistung abzudecken. Bei dem Testkäufer handelt es sich
um einen ausgewählten und
besonders geschulten Interviewer mit einer glaubwürdigen "Geschichte".
Das Ergebnis der Beobachtung
des Testkäufers wird in standardisierten Berichten festgehalten.
Mystery Shopping sagt nicht nur
etwas aus über die Behandlung, die einen Kunden in einem
Geschäft erwartet. Vielmehr
dient es dazu, die Erfolge von Mitarbeiterschulungen,
Verkaufsseminaren etc. zu
überprüfen und hier weiteren Handlungsbedarf aufzudecken und zu
konkretisieren.