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Fakt ist, dass zufriedene Kunden weniger preissensibel sind. Nur zufriedene Kunden sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler und tragen zum positiven Image des Unternehmens bei. Zufriedene Kunden tätigen kontinuierlichen Umsatz. So einleuchtend es ist, dass professionelle Beschwerdebehandlung zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Was ist also zu tun?
Die richtige Einstellung finden
Machen Sie sich immer wieder neu klar, dass der da gerade vor Ihnen steht Ihr Arbeitgeber ist. Er könnte auch anderswo hingehen. Was übrigens nicht wenige im Beschwerdefall tun. Man nennt dies oft „Abstimmung mit den Füßen“.
Bei genauerem Hinsehen gehen diejenigen, die sich beschweren, doch den steinigeren Weg.
Sie kommen nochmals zu Ihnen und geben Ihnen somit die Chance zur Aufklärung oder zur Lösung des Problems.
Sie signalisieren Ihnen, dass sie weiter Ihr Kunde bleiben wollen.
Aus einem verärgerten einen zufriedenen Kunden machen
Natürlich ist es nicht in Ordnung, dass ein verärgerter Kunde sofort losschimpft oder seinem Ärger sogar lautstark Luft macht.
Fragen Sie sich jetzt vor allem, was will ein Kunde im Beschwerdefall?
Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen eine Lösung.
Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems.
Nehmen Sie dem Kunden die Last ab und bürden Sie ihm keine zusätzliche auf,
wie z. B. auf den Chef warten, später noch mal anrufen. Je öfter ein Kunde sein Problem vortragen muss, desto frustiger wird er.
Jetzt kostet ihn sein Problem auch noch Zeit und Nerven.
Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt mit erlaubten Lösungen für Kundenbeschwerden ausgestattet ist.
Kunden wollen ernst genommen werden.
Die meisten Menschen stehen nicht morgens auf und überlegen, wo sie sich heute mal beschweren können.
Sie sind oft zu Recht unzufrieden und verärgert.
Zudem verursacht die Situation noch zusätzlichen Stress, besonders bei sensiblen Menschen.
Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und hören Sie ihm aufmerksam zu.
Wer unter Dampf steht, darf auch mal Dampf ablassen.
Zeigen Sie Verständnis und drücken Sie Ihr Bedauern aus.
Fragen Sie erst dann nach dem Kassenzettel oder Kaufdatum.
Kunden wollen wertgeschätzt und aufmerksam behandelt werden.
Gerade bei Problemsituationen rechnet der Kunde mit Widerstand ihrerseits.
Er erwartet, dass er sich rechtfertigen muss oder etwas beweisen soll.
Reagieren Sie positiv und wertschätzend.
Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde mit seinem Problem zu Ihnen gekommen ist.
Ein „Danke, dass sie uns gleich informieren“ wirkt Wunder.
Kunden freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger.
Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, wie beispielsweise ein Strauß Blumen oder eine Tafel Schokolade mit der Austauschlieferung, eine Gutschrift oder ein Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und den Ärger vergessen lassen.
Es ist jedoch vor allem das Verhalten des Menschen in der jeweiligen kritischen Situation, was beim Kunden positiv in Erinnerung bleibt.
Ein „Wir möchten Sie wirklich gern als Kundin behalten, Frau X.“ kann dabei sehr hilfreich sein.
Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie um ihn kämpfen, das beeindruckt ihn nachhaltig.
Kunden wollen wiederkommen.
Das übergroße Angebot, die Sensibilität des Geschäftsfeldes Apotheke und vor allem das Vertrauen, das durch das gemeinsame Lösen einer Beschwerdesituation entsteht, sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen.
Sie wissen jetzt, dass sie nicht nur in Verkaufssituationen willkommen sind, sondern auch wenn es einmal kriselt.
Beschwerden sind also, so paradox das auch klingt, ein Geschenk.
Das können Sie gleich sprachlich umsetzen, in dem Sie beim nächsten Mal nicht zu Ihrem Kollegen sagen:
„Da hat sich jemand beschwert…“ sondern „Wir hatten heute ein Geschenk …“
Sie müssen lächeln?
Genau, dass ist die Einstellung, die Sie brauchen, um die nächste Beschwerde zur Chance werden zu lassen.
Positive Rhetorik im Kundenkontakt
Denken Sie jetzt nicht an eine gelbe Maus auf rosa Rollschuhen. An was denken Sie? Natürlich an die Maus - Sie sehen die Maus! Was ist passiert? Unser Gehirn nimmt das Wort “Nicht“ erst später wahr als die “Maus auf Rollschuhen“. Welche Bedeutung hat das für die Praxis mit Kunden. Ein Beispiel: Oft nutzen wir die Formulierung „Kein Problem“. Was der Kunde zuerst versteht ist das Wort Problem. Wollen Kunden wirklich, wenn Sie an Ihre Neuanschaffung denken, das Wort “Problem“ zuerst hören? Nutzen Sie positive Formulierungen. Ersetzen Sie Formulierungen wie “kein Problem“ durch z.B. “das machen wir gern“ oder “gern zeige ich Ihnen...“.
Positive Rhetorik - ein weiteres Beispiel. Es gibt immer noch Texte auf Anrufbeantwortern, die Kunden abschrecken. Wie fühlt sich ein Anrufer, wenn er auf dem Anrufbeantworter hört: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeit an ...“ Besser kommt es beim Kunden an, wenn er die Informationen erhält, die er wirklich will, denn er will nicht wissen was nicht geht, sondern was geht. Z.B.: „Schön dass Sie anrufen, persönlich erreichen Sie uns von 08.00 bis 12.00 und von 14.00 – 20.00 Uhr …Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Bitte bedenken Sie, dass ein Kunde die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erst einschätzen kann, wenn er sie nutzt. Vor dem Kauf ist es ausschließlich eine Frage des Vertrauens, ob der Kunde Ihrer Kaufempfehlung folgt. Vertrauen entsteht auf der Basis positiver Emotionen, gleich positiver Rhetorik.
Seminar Rhetorik im Verkauf - Verkaufstraining
Was ist professionelle Freundlichkeit?
„Wir sind doch immer freundlich …“ Natürlich sind Sie das und besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade die Beschwerdesituation eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Deshalb hören Sie dem Kunden erst einmal aufmerksam zu und lassen Sie Ihn unbedingt ausreden. Motto:„Wer unter Dampf steht darf auch Dampf ablassen.“ Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Bedenken Sie, Verständnis zeigen heißt nicht einverstanden sein. Drücken Sie Ihr Bedauern aus. Klären Sie erst dann das Anliegen des Kunden und bitte - suchen Sie nicht den Schuldigen, sondern eine Lösung. Wenn der Kunde merkt, dass er nicht nur beim Verkaufsgespräch willkommen ist, sondern auch Krisensituationen gemeinsam gemeistert werden, dann wird er Sie wirklich weiterempfehlen und zu Ihrem positiven Image beitragen. Mit professioneller Freundlichkeit begeistern Sie Ihren Kunden, so dass er immer wieder kommt. Es kostet Sie nichts und Sie können es sofort umsetzen.
Mit Zuhören Vertrauen schaffen
„Zuhören ist doch ganz leicht…“. Stimmt! Meistens tun wir das - solange bis wir selbst reden können. Prüfen Sie einmal kritisch wie lange Sie Ihren Kunden wirklich zuhören. Neulich in einem Computer-Fachgeschäft: Ein Kunde kommt ins Geschäft und schaut sich aufmerksam die Produkte an. Sehr freundlich geht der Chef selbst auf den Kunden zu. Da er Ihn nicht gleich am Anfang überfallen möchte, lässt er ihn erst einmal schauen. Bis dahin alles richtig - wichtig ist, bitte vor der Begrüßung Blickkontakt aufnehmen, dem Kunden signalisieren, ich habe Sie gesehen. Nun spricht er den Kunden an:„Kann ich Ihnen helfen?“ Diese Formulierung kann bei vielen Kunden zu Abwehr führen, da sie verstehen könnten, dass Sie hilflos sind. Eine bessere Möglichkeit ist eine Ansprache über das Produkt. In diesem Beispiel hat der Kontakt mit „Kann ich Ihnen helfen?“ geklappt, denn der Kunde sagt, dass er einen neuen Computer sucht. Hocherfreut möchte nun unser Verkäufer dem Kunden einige Modelle präsentieren. Doch bevor dieser loslegen kann, unterbricht ihn der Kunde und sagt die magischen Worte:„Im xxxx-Markt habe ich aber billigere Modelle gesehen.“ Damit hat der Verkäufer schon gerechnet und wenn er nochmals überlegt, hat er es dem Kunden auch schon am Anfang angesehen. Er reagiert mit der Aufforderung an den Kunden, dann bitte doch den xxxx-Markt aufzusuchen. Auf solche Kunden kann er verzichten. Wirklich? Welche Chancen wurden hier nicht gesehen? Hätte er den Kunden ausreden lassen, dann hätte er erfahren, dass der Kunde durch die billigen Preise im xxxx-Markt verunsichert war und deshalb einen Experten aufgesucht hat. Zusätzlich hatte er eine Empfehlung von einem Bekannten. Was ist also falsch gelaufen? Bitte hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Interesse für die Fragen des Kunden. Fragen Sie den Kunden, womit er die Produkte vergleicht und welche Leistungen ihm besonders wichtig sind. Damit finden Sie heraus, worauf er Wert legt und können mit dem Kundennutzen argumentieren. Und natürlich sollte auch ein Kunde, selbst wenn er nicht kauft, von Ihrem Geschäft einen positiven Eindruck haben, denn Kunden reden miteinander.
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Ja, warum ist ER so fröhlich? Diese Frage können wir Ihnen auch nicht beantworten! ;-) Ihre Fragen zum Thema Kundenkommunikation beantworten wir gern! |
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Ein frohes Weihnachtsfest wünscht Ihnen Brigitte Simon Seminare
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Ein erfolgreiches neues Jahr wünscht Ihnen Brigitte Simon Seminare
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