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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden (1Tag)

 
         Seminarimpressionen_Umgang mit Beschwerden

 

 

Offene Seminare

Inhouse Seminare

 Seminardauer: 1 Tag

 Seminardauer: 1 oder 2 Tage

 Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr

 Seminarzeiten: nach Absprache

 Seminarort: Berlin

 Seminarort: firmenintern, bei Ihnen vor Ort

 

 

   
    Termine + Anmeldung siehe unten     

 

 

 

Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden

 

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien

und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.

 

 

Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte

  • Warum Beschwerdemanagement?

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation

  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden

  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie

  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften

  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung

  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden

  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches

  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden

  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm

  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden

  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress

Praxisberatung

 

  •  Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

     Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

  •  Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen

Checklisten

Umfangreiche TN-Unterlagen

 

 

Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

 

 

   Seminare bei Ihnen vor Ort      

 

 

   Seminartermine offene Seminare Berlin

 

 

Beschwerdemanagement - Umgang mit  Beschwerden und Reklamationen

 

 250,00 Euro zzgl. 19% Ust. = 297,50 € / TN

 Anzahl TN: min 4 max 9

 

 Seminarzeiten: 09:00 - 16:00 Uhr

 Seminarort: Sybelstr. 10, 10629 Berlin

 [Lageskizze pdF]

 

    
     10.12.2015   Berlin

     18.02.2016   Berlin
     14.04.2016   Berlin
     16.06.2016   Berlin

     15.09.2016   Berlin
     10.11.2016   Berlin

 

 

ausgebucht

ausgebucht

ausgebucht

ausgebucht

ausgebucht

4 freie Plätze

 

 

 

   Anmeldung offene Seminare Berlin

 

 

 

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Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen

 

Richtiger, professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten,

schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern.

 

Gelassen bleiben bei Beschwerden und Reklamationen

Versetzen Sie sich in  Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,

wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.

Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.

Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.

 

Verständnis zeigen beim Umgang mit Kundenbeschwerden

Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.

Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“

oder  „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.

 

Hören Sie aktiv zu im Beschwerdegespräch

Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.

 

Bekunden Sie Interesse im Reklamationsgespräch

Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.

 

Anerkennung geben als Reaktion auf Kundenbeschwerden

Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.

Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.

 

Entschuldigen Sie sich für Fehler bei einer Reklamation

Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;

Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“

 

Tipps zum Umgang mit telefonischen Kundenbeschwerden und zum Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon, erhalten Sie in unserem Seminar Telefontraining - Umgang mit Beschwerden und Konflikten.

 

Viel Erfolg!

 

 

 

 

 

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