Beschwerdemanagement (1Tag)
Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden
Zufriedene Kunden tätigen kontinuierlichen Umsatz.
Zufriedene Kunden sprechen überzeugt Empfehlungen aus.
Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler und tragen zum positiven Image des Unternehmens bei.
So einleuchtend es ist, dass professionelle Beschwerdebehandlung zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives Beschwerdemanagement und professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Beschwerdemanagement: Seminarinhalte
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Warum Beschwerdemanagement?
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Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
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Stimme, Tonfall, Stimmung
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Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
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Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
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Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
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Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
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Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
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Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
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Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
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Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
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Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
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Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
und schwierigen Kunden
Trainings-Methode: Seminar mit
Workshop-Charakter, Trainerinput,
Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen
und Erfahrungsaustausch.
Buchbar als firmeninternes und offenes Seminar.
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Beschwerdemanagement: Termine und Konditionen |
Seminaroptionen Beschwerdemanagement:
Telefontraining - Umgang mit Beschwerden
Kundenservice Empfang und Rezeption
Umgang mit Kunden-Beschwerden, Konflikten, schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern
Gelassen bleiben
Versetzen Sie sich in Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
Verständnis zeigen
Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“
oder „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
Hören Sie aktiv zu
Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.
Bekunden Sie Interesse
Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
Anerkennung geben
Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.
Entschuldigen Sie sich für Fehler
Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“
Viel Erfolg!