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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden (1Tag)
Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden
Zufriedene Kunden tätigen kontinuierlichen Umsatz.
Zufriedene Kunden sprechen überzeugt Empfehlungen aus.
Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler und tragen zum positiven Image des Unternehmens bei.
So einleuchtend es ist, dass professionelle Beschwerdebehandlung zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.
Effektives Beschwerdemanagement und professioneller, richtiger Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.
Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte
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Warum Beschwerdemanagement?
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Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
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Stimme, Tonfall, Stimmung
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Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
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Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
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Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
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Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
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Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
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Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
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Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
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Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
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Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
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Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxisberatung
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• Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
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• Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen
Checklisten
Umfangreiche TN-Unterlagen
Trainings-Methode Beschwerdemanagement: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.
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Richtiger Umgang mit Kundenbeschwerden, Konflikten, schwierigen Kunden und kritischen Gesprächspartnern. Tipps zum Umgang mit telefonischen Kundenbeschwerden erhalten Sie in unserem Seminar
Telefontraining Beschwerdemanagement.
Gelassen bleiben
Versetzen Sie sich in Lage des Kunden und halten Sie sich vor Augen,
wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Auch wenn Ihr Kunde schimpft – machen Sie sich klar, dass er als Mensch o. k. ist. Er ist selbst im Stress und sieht keine andere Möglichkeit mit dieser Situation umzugehen.
Trennen Sie die Person vom Sachverhalt.
Verständnis zeigen
Bringen Sie dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Ein „Ich kann Sie gut verstehen …“
oder „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern …“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis Ihrerseits.
Hören Sie aktiv zu
Lassen Sie den Kunden ausreden. Bestätigen Sie ihn dazwischen mit „mhm“, „ja“ oder „verstehe“. Besonders wichtig ist dieser Punkt am Telefon, wo der Kunde Ihre Körpersprache nicht sieht und das Zuhören über Ihre Stimme signalisiert wird.
Bekunden Sie Interesse
Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind. Machen Sie sich ein umfassendes Bild.
Anerkennung geben
Wichtig: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage.
Bemerkungen wie; „Das gibt es nicht.“ Oder „Das ist nicht möglich“. Stellen Ihren Kunden praktisch als Lügner hin.
Entschuldigen Sie sich für Fehler
Nichts wirkt versöhnlicher als ein Entschuldigung;
Wichtig: „Ich entschuldige mich …“Auch wenn Sie Ihrer Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“
Viel Erfolg!